Trong các tương tác dịch vụ khách hàng, giao tiếp là điều hết sức quan trọng. Cho dù khách hàng cần giúp đỡ khi mua sản phẩm hay cảm thấy hoàn toàn thất vọng đến mức muốn rời bỏ thương hiệu, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần sử dụng các kỹ năng phù hợp để kết nối với họ theo cách khiến họ bình tĩnh, hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu.
Dưới đây là 7 cách giúp bạn làm điều đó một cách hiệu quả.
Thể hiện sự quan tâm
Khách hàng thường mong đợi được đối xử một cách thân thiện và dễ chịu khiến họ cảm thấy thoải mái, vì vậy bạn nên chắc chắc thể hiện sự quan tâm đến họ ngay từ đầu. Cụ thể là tự giới thiệu bản thân, gọi khách hàng bằng tên của họ và hỏi với giọng điệu chân thành về vấn đề họ muốn hỗ trợ. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thể cảm thấy bạn sẵn lòng giúp đỡ họ, thế nên một giọng nói vui vẻ và ngôn ngữ tích cực là điều cần thiết để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu.
Tránh các cụm từ phủ định
Nói một cách đơn giản, không có chỗ cho sự tiêu cực hay nghi ngờ trong dịch vụ khách hàng. Một khách hàng đang bực mình muốn nhận được giải pháp cho vấn đề của họ. Nếu bạn không có câu trả lời ngay lập tức thì nên hạn chế sử dụng bất cứ ngôn ngữ nào cho thấy không có khả năng giải quyết hoặc thiếu sự hiểu biết. Chẳng hạn, bạn nên tránh cách từ như “không” hoặc “không thể”. Những cụm từ tiêu cực không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn khiến họ mất niềm tin vào thương hiệu.
Thay vào đó, hãy sử dụng các ngôn ngữ tích cực với sự đồng cảm như “Tôi có thể”, “Tôi sẽ” để kết nối. Điều này rất có hiệu quả trong việc trấn an, xoa dịu, khôi phục lại niềm tin và làm hài lòng khách hàng.
Lắng nghe và tránh làm gián đoạn
Khách hàng muốn được lắng nghe, vì vậy bạn cần thực sự để tâm vào những gì họ cần được hỗ trợ. Những nhân viên giỏi giao tiếp với khách hàng luôn để họ giải thích vấn đề một cách đầy đủ trước khi cung cấp giải pháp. Ngắt lời của khách hàng ngụ ý của sự thiếu tôn trọng hoặc đồng cảm với khó khăn họ gặp phải, vì vậy điều quan trọng là phải để khách hàng nói chuyện và lịch sự đưa ra giải pháp khi họ đã sẵn sàng lắng nghe bạn.
Sử dụng từ ngữ thương hiệu nhất quán
Một khía cạnh quan trọng khi giao tiếp với khách hàng hiệu quả là sử dụng các thuật ngữ thương hiệu nhất quán mà họ sẽ hiểu. Khi giao tiếp với khách hàng, từ ngữ được sử dụng để mô tả các sản phẩm hoặc dịch vụ phải phù hợp với ngôn ngữ trên trang web, ứng dụng di động và các trang mạng xã hội của công ty. Các thương hiệu phải nhất quán về từ ngữ trên tất cả các kênh và bạn nên sử dụng chúng một cách chính xác trong các tương tác với khách hàng để phục vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Đưa ra câu trả lời thấu đáo cho các câu hỏi về kỹ thuật
Khách hàng có thể không sở hữu kiến thức kỹ thuật cần thiết để hiểu một vấn đề và bạn cần phải nhạy cảm với điều này. Dù vấn đề khách hàng cần hỗ trợ liên quan đến việc không nhận được đơn đặt hàng gửi về email hoặc gặp trục trặc khi thanh toán trên mạng hay các công nghệ mới được ứng dụng vào sản phẩm, bạn cũng cần làm cho họ cảm thấy thoải mái và đưa ra những giải thích rõ ràng về các thuật ngữ kỹ thuật mà họ có thể hiểu.
Giao tiếp rõ ràng và súc tích
Khách hàng muốn câu trả lời kỹ lưỡng nhưng họ cũng coi trọng thời gian của mình. Do đó, bạn cần nhớ rằng một khía cạnh của giao tiếp với khách hàng hiệu quả là giữ cho việc trao đổi ngắn gọn và luôn phù hợp, cho dù đó là bằng lời nói hay bằng văn bản. Điểm này đặc biệt quan trọng trên các phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng trò chuyện và tin nhắn, vì chúng là các kênh được thiết lập để giao tiếp súc tích. Và nếu giao tiếp qua email thì bạn nên giữ ở độ dài chỉ cung cấp đúng lượng thông tin liên quan.
Tránh đi “đường tắt”
Vào cuối một ngày dài, bạn sẽ có xu hướng xuống sức và không còn năng lượng giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng một cách kỹ lưỡng. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể là người thứ 50 bạn tiếp xúc vào ngày hôm đó nhưng bạn là nhân viên đầu tiên họ gặp. Do đó, hãy luôn giữ vững tinh thần và đối xử với họ như đó là khách hàng đầu tiên của bạn. Hầu hết các câu chuyện về giao tiếp với khách hàng tuyệt vời được biết đến phổ biến là của những nhân viên đã làm nhiều hơn những gì họ được mong đợi.
Hảo Đặng
