Một nghiên cứu gần đây cũng đã chứng minh: 82% khách hàng sẽ đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm khó chịu với bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Để tránh con số đáng sợ này trở thành sự thật tại thương hiệu của mình, điều quan trọng là phải lắng nghe khách hàng một cách thông minh và phân tích phản hồi của họ để khắc phục các vấn đề đang làm họ khó chịu.
Lắng nghe khách hàng không phải chỉ nghe phàn nàn, chỉ trả lời điện thoại tại bàn dịch vụ mà thực sự kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu và hiểu cách có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Các đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất là người sở hữu khả năng lắng nghe tuyệt vời khi vừa nhớ được các chi tiết có liên quan đã được đề cập trước đó và luôn đồng cảm, thấu hiểu khách hàng. Nhờ đó khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải phải lặp lại thông tin trong mỗi lần tiếp xúc, cảm xúc cũng phần nào được giải toả.
Liệu có gợi ý nào hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng lắng nghe thông minh hơn hay không khi mà mỗi ngày lượng cuộc gọi họ nhận được có thể lên tới hàng trăm cuộc?
Lắng nghe khách hàng để thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng
Cách để lắng nghe khách hàng thông minh
1. Hãy để khách hàng nói
Bạn không thể lắng nghe người khác nếu đang nói. Vì vậy, để tạo cảm giác khách hàng thực sự được lắng nghe, hãy giữ im lặng cho đến khi họ giải thích xong vấn đề đang gặp phải. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thiếu kiên nhẫn và chỉ nhanh chóng tìm cách kết thúc cuộc trò chuyện. Vì vậy, cách tốt nhất là đợi đến khi khách hàng nói xong vì trong một số trường hợp, thông tin khách hàng chia sẻ sau đó lại có thể làm thay đổi tính chất của cả cuộc trò chuyện.
2. Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn
Có thể sẽ khó chịu khi hỗ trợ những khách hàng mới – những người lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi họ không biết những điều với bạn là cơ bản, họ đang làm quen với các thuật ngữ, thậm chí bạn còn phải “cầm tay chỉ việc” trong các bước khắc phục sự cố.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng nhất là phải giữ bình tĩnh và luôn khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, vì sản phẩm/ dịch vụ rất mới với họ và đôi khi họ sẽ cảm thấy rối và không biết tìm câu trả lời ở đâu. Mỗi câu hỏi đều mang ý nghĩa nhất định, vì vậy đội hỗ trợ cần hiểu rằng mỗi người đều cần hỗ trợ từ thương hiệu cho dù tình huống có như nào đi chăng nữa.
Tương tác với khách hàng trên những kênh họ thường xuyên hiện diện
3. Tương tác với khách hàng trên các kênh họ thích
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là hỗ trợ tốt nhất để giúp khách hàng thoải mái, gần gũi hơn với doanh nghiệp và cách hiệu quả nhất là qua tương tác với khách hàng trên những kênh mà họ thích, hiện diện nhiều nhất. Điều này đòi hỏi đội hỗ trợ phải có hiểu biết sâu sắc về thói quen cũng như mối quan tâm của khách hàng.
Đây cũng là cơ hội vàng để dịch vụ khách hàng kết hợp ăn ý với bộ phận tiếp thị để hiểu chân dung khách hàng mục tiêu đồng thời xác định các kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Ví dụ: nếu bạn đang nhắm mục tiêu tới thế hệ Z, bạn có thể dễ dàng thấy rằng mạng xã hội là kênh truyền thông ưa thích của họ. Khi đó, bạn có thể ngồi lại với bộ phận hỗ trợ khách hàng để chia sẻ/ giải đáp những câu hỏi thường gặp nhất mà khách hàng có thể đặt ra. Bằng cách đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự hỗ trợ và chuyên nghiệp từ phía thương hiệu trên những kênh họ đang sử dụng.
4. Chú ý hơn tới ngôn ngữ cơ thể
Bạn có thể nghĩ rằng mẹo này chỉ dành cho những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng ngôn ngữ cơ thể có thể ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi và thông tin chia sẻ qua các cuộc trò chuyện. Nếu những cử chỉ của nhân viên hỗ trợ khách hàng đang chỉ ra rằng họ không thực sự để tâm hay chú ý tới câu chuyện khách hàng sẽ hiểu rằng họ đang không lắng nghe.
Điều này cũng đúng khi trò chuyện qua điện thoại và nhắn tin với khách hàng: ngay cả khi không trực tiếp đối mặt, ngôn ngữ cơ thể vẫn có thể ảnh hưởng đến quá trình tương tác đôi bên. Chẳng hạn như nếu bạn ngồi thẳng bên bàn làm việc và luôn giữ nụ cười, sự lạc quan bạn sẽ trở nên năng động và toả ra năng lượng tích cực trong suốt cuộc gọi.
Nghe tích cực để hiểu đúng vấn đề khách hàng đang quan tâm
5. Luyện nghe tích cực
Nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp mà các nhân viên sales thường sử dụng để chốt deal. Tuy nhiên, phương pháp này hoàn toàn có thể áp dụng ở bộ phận dịch vụ khách hàng.
Lắng nghe tích cực đặt trọng tâm cuộc trò chuyện và những chia sẻ, phàn nàn của khách hàng. Và thay vì ngắt lời khách hàng để đưa ra giải pháp nhanh chóng, cách làm này khuyến khích các nhân viên hỗ trợ chỉ nghĩ về những gì khách hàng đang nói, sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo đã hiểu rõ cũng như nắm được chi tiết câu chuyện. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ ràng về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
6. Tập trung vào con người cũng như vấn đề
Không ai thích bị “chỉ trích” rằng: “Em đã nói với chị như vậy mà chị không nghe!”, đặc biệt là khách hàng. Ngay cả khi đã tìm ra giải pháp hoàn hảo, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng vẫn cần cẩn thận lựa chọn cách chuyển tải tới khách hàng.
Để kịp thời đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng tối đa, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cần chú ý đến không chỉ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải mà còn là cảm xúc của họ lúc đó. Rất cần sự thông minh để đưa ra giải pháp hỗ trợ theo phản ứng của khách hàng tại các thời điểm – giúp họ đưa ra lời khuyên mà khách hàng cảm thấy có giá trị và có thể tin tưởng được.
Theo Sophia Bernazzani
Bài liên quan:
- 6 lời khuyên để cải thiện cuộc đối thoại trong dịch vụ Khách hàng
- Lý do khách hàng không hài lòng và cách khắc phục
