Trong thời đại số hóa hiện nay, việc mua sắm trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Sự thuận tiện, đa dạng và tiết kiệm thời gian khi mua hàng qua mạng đã tạo nên sự thay đổi đáng kể trong cách chúng ta tiếp cận và quyết định mua hàng online. Tuy nhiên, việc quyết định mua hàng trực tuyến cũng đặt ra hàng loạt những thách thức và quan tâm riêng, khiến người tiêu dùng phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi thực hiện giao dịch. Vậy yếu tố nào đóng vai trò quyết định khiến một người tiêu dùng quyết định mua hàng online?
Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online
Sản phẩm – yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online
Trong bối cảnh bán hàng trực tuyến, khi khách hàng không có cơ hội trực tiếp nhìn, sờ, hay dùng thử sản phẩm, việc mô tả sản phẩm và thể hiện chất lượng sản phẩm cho khách hàng trở thành một thách thức quan trọng. Để giải quyết vấn đề này, có một số cách mà chúng ta có thể áp dụng:
Sản phẩm – yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online
Thể hiện qua hình ảnh
Một cách quan trọng để truyền tải chi tiết sản phẩm là qua hình ảnh. Chụp nhiều góc độ, tập trung vào ánh sáng, nền, và cả môi trường chụp để tạo ra những hình ảnh chân thực và sinh động. Trên ảnh nên kèm những điểm nổi bật của sản phẩm, như công dụng đáng chú ý nhất, hay các thông tin về thành tích, giải thưởng mà sản phẩm đã đạt được. Một video giới thiệu sản phẩm hoặc hướng dẫn sử dụng cũng nên được thêm vào mô tả để giúp khách hàng có cái nhìn thực tế hơn.
Chứng thực về chất lượng
Trong trường hợp khách hàng không thể cảm nhận sản phẩm trực tiếp, thông tin về nguồn gốc, xuất xứ, và uy tín của nhà sản xuất, nhà phân phối, người đại diện… trở thành căn cứ để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm. Bằng cách cung cấp các chứng thực về sản phẩm như chứng chỉ chất lượng, nguồn gốc xuất xứ, hoặc feedback từ những khách hàng khác, bạn có thể xây dựng lòng tin và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng online.
Giá cả ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online
Trong thế giới kinh doanh trực tuyến, vấn đề về giá cả không chỉ đơn thuần là con số mà còn liên quan đến cách thức bạn xây dựng giá trị và tạo lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng quyết định mua hàng online, họ có thể dễ dàng so sánh giá cả giữa các sản phẩm và cửa hàng khác nhau, và điều này tạo ra một thách thức trong việc định giá sản phẩm.
Giá cả ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online của người tiêu dùng
Nếu bạn quyết định thiết lập giá sản phẩm ở mức thấp nhất trên thị trường, bạn có thể dễ dàng thu hút sự chú ý của một số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên, thu hút không chắc chắn là khách sẽ mua hàng. Hiện nay, trên thị trường online, sự xuất hiện của hàng giả, hàng nhái và sản phẩm kém chất lượng đang gây hoang mang cho khách hàng. Do đó, nhiều khách hàng từ chối mua sản phẩm quá rẻ do nghi ngờ về nguồn gốc xuất xứ, hay chất lượng của sản phẩm.
Tuy nhiên, nếu bạn chọn định giá sản phẩm ở mức trung bình hoặc cao hơn so với thị trường, việc thu hút khách hàng yêu cầu cách tiếp cận khác. Trong trường hợp này, giá trị thương hiệu, tính năng nổi bật, và sự độc đáo của sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, thay vì giá. Theo nghiên cứu của Deloitte, hơn 50% người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm và dịch vụ có đặc điểm riêng biệt, chất lượng cao và trải nghiệm tốt hơn.
Xem thêm:
Các chiến lược định giá phổ biến cho doanh nghiệp
Chiến lược giá hớt váng (Price Skimming Strategy) tối đa doanh thu sản phẩm mới
Đánh giá từ khách hàng trước ảnh hưởng quyết định mua hàng online
Tâm lý của hầu hết mọi người trước khi mua hàng thường tập trung vào việc thu thập thông tin và đánh giá về sản phẩm. Họ thường truy cập vào trang web hoặc fanpage để đọc các tin tức và xem những đánh giá, phản hồi từ những người đã mua sản phẩm tại doanh nghiệp. Những thông tin này được gọi là social proof – bằng chứng xã hội. Một nghiên cứu do Spiegel Research Center thực hiện đã phát hiện ra rằng có tới 95% khách hàng đọc ít nhất 3 đánh giá trước khi mua hàng trực tuyến. Hơn nữa, sản phẩm có những đánh giá tích cực có khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 270%.
Sản phẩm có những đánh giá tích cực có khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 270%
Để tạo dựng lòng tin và thu về những đánh giá tích cực, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý từ những lần đầu khách hàng đến mua. Đồng thời, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thương hiệu thông qua trang web và các hoạt động tiếp thị, tư vấn, chốt đơn và dịch vụ hậu mãi. Việc chủ động tiếp xúc với khách hàng sau mỗi giao dịch thành công, để hỏi họ về sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, và kêu gọi họ chia sẻ đánh giá tích cực trên trang fanpage hoặc cá nhân, sẽ giúp tạo nên tương tác tích cực và thúc đẩy sự tin tưởng từ khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng tìm giải pháp để khắc phục kịp thời, để bảo vệ hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng, tránh khách hàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Chính sách hoàn trả và đổi hàng
Một trong những vấn đề mà khách hàng thường đắn đo khi mua sắm trực tuyến là họ không có cơ hội “nhìn thấy bằng mắt, chạm vào bằng tay” sản phẩm như khi mua sắm trực tiếp. Do đó, họ có thể lo ngại về việc xử lý những tình huống bất lợi, như sản phẩm giao đến bị lỗi hoặc hư hại.
Sau khi xem xét về mặt giá cả, hầu hết người tiêu dùng đều quan tâm đặc biệt đến chính sách hoàn trả và đổi hàng trong trường hợp có sự cố. Theo Narvar, một công ty nghiên cứu thị trường, cho biết hơn 90% người tiêu dùng sẽ mua sắm thường xuyên hơn từ các doanh nghiệp có chính sách hoàn trả linh hoạt và dễ dàng.
Chính sách hoàn trả và đổi hàng
Theo Shopify, hơn 80% người tiêu dùng đã tìm hiểu về chính sách hoàn trả trước khi mua sắm. Nếu không có chính sách hoàn trả hoặc nó không rõ ràng, có khả năng họ sẽ từ chối giao dịch hoặc không tiếp tục mua sắm.
Trải nghiệm mua sắm tiện lợi
Trong việc kết nối dịch vụ chăm sóc khách hàng với kinh doanh trực tuyến, việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tiện lợi là điều cần thiết. Để thực hiện điều này, bạn có thể tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trực tuyến của khách hàng. Điều này bao gồm tốc độ tải trang nhanh chóng, tạo điều kiện để thao tác mua hàng trở nên đơn giản và thuận tiện, thiết kế giao diện thân thiện và dễ sử dụng, cũng như cung cấp sự hỗ trợ trực tuyến ngay khi khách hàng cần.
Trải nghiệm mua sắm tiện lợi
Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang trên website của bạn giúp tránh tình trạng khách hàng bị mất kiên nhẫn và rời bỏ trang web. trong khi đó, cải thiện giao diện và trải nghiệm người dùng sẽ làm cho việc mua sắm trở nên dễ dàng và thú vị hơn. Khả năng tương tác trực tiếp qua chat trực tuyến cũng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng vì họ có thể liên hệ và nhận được hỗ trợ ngay lập tức khi họ cần.
Đa dạng phương thức thanh toán
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm trực tuyến, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online cực kỳ quan trọng là sự đa dạng trong phương thức thanh toán, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Đa dạng phương thức thanh toán
Mua sắm trực tuyến mang đến lựa chọn thanh toán linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng. Tại Việt Nam, khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng có thể chọn từ nhiều phương thức thanh toán khác nhau, như:
- Thanh toán khi nhận hàng (Ship COD): khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngay khi hàng được giao.
- Thanh toán trực tuyến: sử dụng các loại ví điện tử, thẻ ngân hàng và thẻ tín dụng.
- Thanh toán trả góp: để kích cầu tiêu dùng và thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua sắm nhanh hơn.
Để thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng online nhanh hơn, doanh nghiệp cần phải chú ý đến nhiều yếu tố quan trọng như chất lượng sản phẩm, chính sách hoàn trả, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và khả năng thanh toán trực tuyến… Tất cả các yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng tin, sự hài lòng, và sự trung thành từ phía người tiêu dùng. Những yếu tố này không chỉ thúc đẩy doanh số bán hàng, mà còn hỗ trợ xây dựng một hệ thống kinh doanh bền vững trên nền tảng trực tuyến.
Xem thêm:
Tác động của chat trực tuyến tới quá trình ra quyết định mua hàng
Giải mã cách người tiêu dùng ra quyết định mua và ứng dụng
