Là một khách hàng, bạn cũng hiểu rằng cách mình tương tác với thương hiệu mỗi ngày chủ yếu vẫn qua các kênh số như email, mạng xã hội hay website, rất ít khi qua các kênh tương tác trực tiếp. Vậy làm thế nào để một nhà tiếp thị có thể duy trì được cách tiếp cận nhất quán, với thông điệp xuyên suốt toàn bộ hành trình khách hàng – theo cả các kênh trực tiếp lẫn gián tiếp? Câu trả lời chính là Omni-channel.
Trong bài viết này, Masterskills sẽ chia sẻ cùng bạn những hiểu biết về sự thay đổi của trải nghiệm khách hàng khi ứng dụng Omni-channel, bao gồm cả lý thuyết và ứng dụng để người đọc có thể hiểu rõ hơn về vai trò của tiếp thị đa kênh.
Omni-channel có thể thay đổi và sáng tạo trải nghiệm khách hàng
Omni-channel marketing và khả năng thay đổi trải nghiệm khách hàng
Hãy tưởng tượng việc bạn đang chuẩn bị cho một chuyến du lịch tới thành phố biển Nha Trang. Máy bay chuẩn bị cất cánh, bạn đang háo hức khám phá miền đất mới, liệu có ai muốn chuyến bay bị trì hoãn? Khách hàng cũng giống như chúng ta, đều muốn hành trình của mình đơn giản, dễ dàng đi từ điểm A đến điểm B mà không gặp bất kỳ rào cản, lốp xe bị xẹp hoặc chuyến bay bị lỡ.
Cũng tương tự, các Thượng Đế ai cũng muốn hành trình khách hàng/ giao dịch mua được các thương hiệu phát triển tối ưu với nhu cầu, bớt rườm rà trong các công đoạn. Theo thống kê của Simplicity Index, 64% người tiêu dùng được hỏi sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm đơn giản, liền mạch hơn.
Cụ thể hơn về vai trò của Omni-channel với sự thay đổi của hành trình khách hàng, hãy cùng phân tích ví dụ dưới đây:
Bạn đang lướt Facebook và đọc được mẫu quảng cáo của hãng điện tử nổi tiếng – giảm 30% cho một số mặt hàng. Từ quảng cáo, bạn click vào liên kết tới Landing page liệt kê tất cả các sản phẩm được giảm giá 30%.
Trong số các mặt hàng đang giảm giá, bạn quyết định sắm cho mình một dàn loa. Tới bước thanh toán trực tuyến cuối cùng, thay vì đợi bên vận chuyển giao hàng, bạn chọn nhận loa tại cửa hàng ngay tối hôm đó. Tối đó đến cửa hàng, bạn đi thẳng đến ki-ốt bán hàng – đã được dán nhãn rõ ràng theo từng khu vực, nhập thông tin đơn hàng và chỉ ít phút sau, nhân viên cửa hàng nhanh chóng mang dàn loa trao tận tay.
Trong số các kênh được sử dụng ở đây (mạng xã hội, website của cửa hàng và cửa hàng truyền thống), toàn bộ hành trình của khách hàng không bị gián đoạn hay phải dừng lại vì sự thiếu kết nối giữa các kênh. Đây chính là một trong những ví dụ cơ bản nhất của việc ứng dụng Omni-channel để sáng tạo trải nghiệm liền mạch khi dữ liệu, thông điệp được khai thác để tập trung cho mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm.
Omni channel hướng tới mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm
5 lưu ý quan trọng khi ứng dụng Omni-channel
Mỗi bước dưới đây đều rất quan trọng khi ứng dụng Omni-channel. Tuy nhiên, tựu chung lại sẽ có một mục tiêu chung nhất đó chính là khai thác dữ liệu để đảm bảo mục tiêu giúp khách hàng đặc biệt hài lòng.
Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu
Trước khi thực hiện các thay đổi, thương hiệu cần nhất quán tư duy cam kết đem tới những gì tốt nhất cho khách hàng, chứ không phải hướng tới mức lợi nhuận cao nhất.
Tuy nhiên, để làm được điều này, Omni-channel yêu cầu phải phá vỡ rào cản giữa các phòng ban cũng như hiểu cụ thể vai trò mọi bộ phận trong công ty, từ đó mới có thể gắn kết và xây dựng một hành trình khách hàng phù hợp.
Bắt đầu bằng cách nói chuyện với mọi người, từ quản lý cấp cao tới những người trực tiếp tương tác với khách hàng, tìm hiểu lý do đằng sau từng hành động và giúp họ hiểu từng hành động đó đã tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào.
Bằng cách hiểu được nhu cầu của đồng nghiệp, bạn sẽ học cách vượt qua và gắn kết các mục tiêu nội bộ theo hướng tiếp cận đa kênh. Từ đó, thay vì cố gắng hoàn thành các mục tiêu, tập trung vào thực tế mọi người đang hướng tới mục tiêu đáp ứng các mục tiêu kinh doanh bằng cách bán hàng và phục vụ khách hàng để bạn hợp tác và sẵn sàng đón nhận đề xuất từ các bộ phận khác.
Tiếp cận dựa trên dữ liệu
Tiếp thị đa kênh thành công đến từ sự thấu hiểu khách hàng và để làm được điều này, hãy bắt đầu từ việc khai thác dữ liệu mình đang có. Tổng hợp dữ liệu theo nhiều vị trí/ kênh, như hồ sơ người dùng, hành vi tìm kiếm trực tuyến và CRM…tại một vị trí, sau đó, sử dụng dữ liệu để dự đoán nhu cầu của khách hàng và hạn chế tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
Lập bản đồ hành trình khách hàng để sáng tạo trải nghiệm
Phân nhóm và lập bản đồ hành trình khách hàng
Sau khi tổng hợp dữ liệu và khám phá những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, đã đến lúc phân nhóm cũng như hiểu sâu hơn nguyên nhân những hành động họ đang làm, giả sử:
- Đối tượng nào thường bỏ giỏ hàng và tại sao?
- Nhóm nào trung thành nhất? Có sự tương đồng nào trong nhân khẩu học của họ?
- Mô hình/ điểm chung của những khách hàng thường gia hạn?
Ngay cả một công ty nhỏ cũng có thể phân khúc khách hàng. Chẳng hạn, dựa vào tần suất mua hàng: Khách hàng có thường xuyên mua hàng hay không? Theo một lần/ tháng hay một lần/ năm? Khi đã có thông tin, hãy hoàn thiện chiến lược “nuôi” bằng một thông điệp tập trung, phù hợp với cách thức mua hàng của họ.
Đồng thời, khi nhìn vào hành trình của người mua, điều quan trọng là phải hiểu khách hàng tiềm năng ở đâu trong các kênh tiếp thị. Tập trung vào một bức tranh toàn cảnh để khi họ ở đầu kênh, bạn có thể gửi thêm thông điệp cho họ giữa các kênh. Đồng thời, chiến lược hướng tới những khách hàng đã bỏ giỏ là một cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy tiếp thị đa kênh trong giai đoạn cuối trước khi mua.
Khi khách hàng cần được giúp đỡ, hãy đưa ra các lựa chọn tiện dụng
Hãy tưởng tượng bạn là thành viên của một phòng gym và bạn đang lướt web để xem lịch tập của lớp tháng này. Khi đang xem lịch tập, một popup bật lên hỏi bạn có muốn đăng ký dùng thử một tuần không? Đã là thành viên của phòng gym, thông điệp đó không chỉ không cần thiết mà còn gây phiền toái với khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ bằng giọng nói giọng nói tự động buộc khách hàng phải tương tác với giọng nói của robot đã không còn hữu ích lại đặc biệt có vấn đề khi được tích hợp với các nỗ lực đa kênh của doanh nghiệp. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ phát triển kéo theo đó các vấn đề của khách hàng cần phải giải quyết cũng nhiều thêm. Nếu hệ thống tự động của bạn không đưa ra được tùy chọn để trợ giúp về vấn đề đó cũng như giải pháp hữu ích thì chẳng có lý do nào khiến khách hàng phải ở lại với bạn.
Một nghiên cứu của Zendesk cho thấy 50% khách hàng muốn có thể tự khắc phục vấn đề của chính họ. Nhiều khách hàng hiện đang tìm kiếm sự hỗ trợ qua mạng xã hội. Để phát triển trải nghiệm Omni-channel hiệu quả, bạn nên tích hợp mạng xã hội và live chat để khách hàng dễ dàng liên hệ với bạn trên tất cả các kênh và nhận được sự trợ giúp ngay khi họ cần, đem đến trải nghiệm hỗ trợ khách hàng thực sự hiệu quả!
Thử nghiệm và điều chỉnh sao cho quá trình thanh toán liền mạch nhất
Khi khách hàng đã di chuyển tới bước thanh toán, đừng cản đường họ. Đây là vấn đề thường gặp của các doanh nghiệp B2C đang tích hợp mua hàng trực tuyến với nhận hàng tại cửa hàng.
Khi mua trực tuyến và chọn lấy hàng tại cửa hàng thông thường là khách hàng đang khá vội, không có thời gian để ra cửa hàng chọn đồ và xếp hàng chờ thanh toán.
Đáng buồn thay, tình huống khách hàng phải chờ đợi tại của hàng lại khá phổ biến. Ngay cả khi thương hiệu khẳng định rằng giao dịch sẽ được hoàn thành chỉ sau 2 giờ, rất nhiều khách hàng vẫn phải đến và đợi, đợi lâu hơn nữa mới được thanh toán. Khi đó, đặt hàng trực tuyến và nhận trực tiếp tại cửa hàng thực tế đã lấy của khách hàng nhiều thời gian hơn nếu họ lựa chọn mua ngay tại cửa hàng.
Vì lẽ đó, việc lựa chọn giải pháp thanh toán phù hợp để loại bỏ yếu điểm này là một điều những thương hiệu lớn cần đặc biệt lưu ý.
Nếu các bộ phận của thương hiệu làm việc độc lập với nhau thì chắc chắn sẽ có một số vấn đề xảy ra với thông điệp thiếu nhất quán và giải pháp cho vấn đề này chính là Tiếp thị đa kênh Omni-channel.
Tầm quan trọng của Omnichannel được hiểu rằng, khách hàng không đánh giá thương hiệu theo từng kênh độc lập mà theo trải nghiệm họ nhận được trên toàn hành trình khách hàng. Chỉ cần một “đại sứ thương hiệu” mang lại trải nghiệm khách hàng tiêu cực, ý nghĩ đó sẽ tác động tới toàn hành trình còn lại của các thượng đế.
Omnichannel có mặt trong suốt hành trình của người mua – với cả khách hàng và khách hàng tiềm năng. Đây là một cách tiếp cận cần đầu tư thời gian và tư duy chiến lược hơn, nhưng kết quả bạn nhận được với lượng khách hàng mới và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng hiện tại chắc chắn sẽ xứng đáng để đầu tư.
Theo learn.g2crowd.com
Bài liên quan:
- Vẽ bản đồ hành trình khách hàng để tối ưu trải nghiệm
- Ví dụ về ứng dụng bản đồ hành trình khách hàng
