Khi số lượng khách hàng của bạn tăng lên cũng là lúc bạn cần tạo ra sự đặc biệt trong mỗi tương tác với khách hàng. Và để cung cấp dịch vụ tốt nhất, bạn cần đội ngũ hỗ trợ khách hàng tốt nhất làm hậu thuẫn. Nhân viên dịch vụ khách hàng chính là những người đại diện cho doanh nghiệp làm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Đối với khách hàng, doanh nghiệp bạn chính là Dịch vụ khách hàng.
Nhân viên là yếu tố nhân sự vô cùng quan trọng tạo nên thành công của một doanh nghiệp. Nhưng xây dựng đội ngũ hỗ trợ lý tưởng không phải lúc nào cũng là việc dễ dàng, vậy đây là năm lời khuyên giúp bạn tuyển dụng một đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc cho startup của mình.
1. Biết mình muốn gì.
Đừng tự động cho rằng kinh nghiệm với lĩnh vực hay sản phẩm startup trước của bạn là tiêu chuẩn tuyển dụng số một. Thay vào đó bạn nên dựa trên kênh hỗ trợ chính của mình và tìm kiếm các kỹ năng thiết yếu.
Với nhân viên trực tổng đài, bạn sẽ cần chú ý giọng nói qua điện thoại hay các kỹ năng giao tiếp của ứng viên.
Nếu hầu hết các yêu cầu của khách hàng đến từ email, bạn nên xem xét kỹ lưỡng kỹ năng viết và phản ứng nhanh của họ.
Và nếu là hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua Live Chat, các chuyên viên hỗ trợ của bạn cần phải có cả kỹ năng của một tổng đài viên và kỹ năng trả lời khách qua email, những kỹ năng này phải được phản ứng cực kỳ nhanh nhạy như: trả lời yêu cầu chat tức thì, đồng thời tiếp nhận nhiều yêu cầu chat một lúc với thái độ vui vẻ, kiên trì giải thích vấn đề với những khách hàng đang gặp khó khăn về sản phẩm/dịch vụ,…
Bạn xử lý được bao nhiêu yêu cầu chat cùng một lúc?
Dù kỹ năng nào đứng đầu danh sách ưu tiên, bạn vẫn luôn phải đảm bảo các ứng viên có khả năng thể hiện nét đặc trưng thương hiệu của bạn – dù là thân thiện, hợp thời hay nghiêm túc. Tóm lại, bạn cần tuyển dụng những người với những kỹ năng bộc lộ được quá trình hỗ trợ cũng như thương hiệu của bạn.
2. Rõ ràng về công việc.
Việc làm rõ với ứng viên về các khía cạnh cả tích cực lẫn tiêu cực của vị trí họ đang ứng tuyển có thể giúp bạn tìm ra người thực sự phù hợp với yêu cầu của mình.
“Chúng tôi luôn làm rõ tất cả các khía cạnh của công việc cho ứng viên: cả cơ hội và thách thức,” Patrick Cheeseman, giám đốc phòng trải nghiệm khách hàng của Hotelnight, đã nói tại Desk.com. “Bằng sự rõ ràng, chúng tôi có thể tạo ra sự tôn trọng trong đội ngũ của mình.”
Việc nói về những thách thức của công việc cũng là cơ hội tuyệt vời để biết liệu các ứng viên có ý tưởng nào để giảm bớt chúng hay không. Bạn không chỉ có thể thu lượm được một vài ý tưởng mới mẻ để giải quyết các vấn đề kinh doanh hiện tại, mà còn thể hiện với các ứng viên rằng họ có khả năng ảnh hưởng đến định hướng của công ty, từ đó thu hút nhiều người cân nhắc làm việc cho các startup.
3. Để CV nói về ứng viên.
Bạn có thể hiểu nhiều điều về ứng viên từ CV của họ, vì vậy hãy tiết kiệm thời gian phỏng vấn bằng cách xem xét chúng thật cẩn thận. Ví dụ, nếu các kỹ năng viết là quan trọng với bạn, hãy tìm kiếm những bản CV được viết tốt – và không có lỗi chính tả.
Bản CV giúp bạn hiểu phần nào về quá trình làm việc cũng như kỹ năng của ứng viên
Bạn cũng có thể có được một vài ý tưởng hay ho từ bản CV nếu một ứng viên có những phẩm chất khác với những gì bạn đang tìm kiếm. Không chỉ vốn kinh nghiệm của họ là quan trọng, mà các sở thích và hoạt động của họ cũng có thể thể hiện liệu họ có phù hợp với công việc hay không.
4. Nhân viên dịch vụ khách hàng những người nhiệt tình và biết đồng cảm.
Những chuyên viên hỗ trợ khách hàng có một nghị lực và mong muốn được giúp đỡ không thể bịa đặt. Các ứng viên của bạn có thích giải quyết vấn đề hay không? Họ có nhiệt huyết nào ngoài công việc hay không? Họ có thường xuyên tham gia các hoạt động tình nguyện hay không?
Hãy làm rõ với ứng viên về một số thách thức mà họ sẽ phải đối mặt trong công việc – không nhất thiết phải là những vấn đề về khách hàng, bởi họ có thể không hiểu hết về sản phẩm – mà là cách họ sẽ giải quyết các vấn đề như khi công việc đang bù đầu mà còn bị quản lý yêu cầu đảm nhiệm những việc khác. Không nhất thiết bạn phải nhận được câu trả lời chính xác, mà bạn sẽ hiểu được nhiều về cách giải quyết vấn đề của họ, và nếu họ sẵn sàng bỏ công sức hơn nữa để trợ giúp một khách hàng, bởi họ yêu thích việc giúp đỡ người khác tìm ra để giải pháp đúng đắn cho một vấn đề.
5. Cẩn thận biến hóa các câu hỏi phỏng vấn.
Khi bạn viết ra các câu hỏi phỏng vấn của mình, hãy hình dung xem bạn có thể nhận được câu trả lời như thế nào.
Linh hoạt câu hỏi để chắc rằng bạn lựa chọn được ứng viên phù hợp nhất
Ví dụ, bạn không chỉ muốn nghe về các sản phẩm họ đã hỗ trợ trong quá khứ. Bạn còn muốn hiểu về cách họ giải quyết vấn đề, họ có phải là người sáng tạo không, họ có làm việc nhóm tốt không, họ có thể tư duy một cách chiến lược không, họ có cân bằng giữa công việc và cuộc sống tốt không, và nhiều điều nữa.
Một vài gợi ý về những câu hỏi hiệu quả:
- Bạn có thể cho tôi biết về một vấn đề mà bạn đã phát hiện ra trong khi người khác không thể nhận thấy không?
- Điều gì khiến bạn cảm thấy hài lòng và ổn định vào cuối mỗi ngày?
- Tình huống hỗ trợ nào bạn từng trải qua được coi là căng thẳng nhất, và bạn có thể biến vấn đề thành giải pháp không?
- Bạn tâm huyết với điều gì khác ngoài công việc và tại sao?
Để tuyển dụng đội ngũ thích hợp không phải là việc một sớm một chiều – và bạn cũng sẽ chẳng muốn như vậy. Việc lựa chọn đúng người đúng việc cần sự kiên nhẫn và hiểu biết sâu sắc về mục tiêu của bạn tương tự như sự kiên nhẫn và hiểu biết mà bạn muốn đội ngũ hỗ trợ của mình thể hiện khi giúp đỡ khách hàng.
Bài liên quan: Kỹ năng thiết yếu trong Dịch vụ khách hàng
Nguồn: entrepreneur.com
