Một kịch bản telesale mà bạn dày công xây dựng liệu đã hợp lý và đem lại hiệu quả mong muốn?
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn không còn lạ lẫm gì với sự hờ hững, thiếu lịch sự của một số khách hàng. Dù sao thì việc bị từ chối cũng là một phần của công việc telesale
Tuy vậy, nếu bạn nhận thấy số lượng cuộc gọi của mình của mình bị từ chối cao đột biến hoặc ngày càng thường xuyên hơn thì chắc chắn bạn đang làm sai một điều gì đó.
Hãy tham khảo ngay những lỗi thường gặp trong kịch bản telesale sau đây để kịp thời điều chỉnh lại cách gọi điện của mình.
1. Phát âm sai tên công ty
Bạn nghĩ lỗi này rất ít gặp? Thực ra không phải vậy, các công ty hiện nay, kể cả những công ty Việt Nam, đều tự đặt cho mình những cái tên nước ngoài hoặc có kết hợp tiếng nước ngoài. Trường hợp đơn giản nhất là tiếng Anh, ngoài ra còn có thể là tiếng Pháp, Ý, Đức,…
Khi gọi điện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, việc phát âm sai tên công ty khiến người nghe lập tức đánh giá điện thoại viên là người thiếu kinh nghiệm, không chuyên nghiệp. Sẽ là điều bất ngờ nếu khách hàng không từ chối ngay, chứ chưa nói đến khả năng thành công của những cuộc gọi này.
2. Quá thân mật
Có thể bạn đánh giá cao việc khiến khách hàng thoải mái và tạo kết nối với họ. Điều đó không sai, nhưng đừng nên quá thân mật.
Một số nhân viên bán hàng cố gắng nắn chỉnh ngôn ngữ của trong kịch bản bán hàng sao cho khách hàng cảm nhận được sự thân mật. Tuy nhiên, mục đích cuối cùng của những cuộc gọi này là bán hàng, và bất kỳ người bán hàng nào cũng biết thử thách khó khăn nhất trong nghề bán hàng chính là bán cho người thân.
Tạo ra cảm giác thân mật quá mức không những khiến cho việc đề nghị bán hàng trở nên khó khăn mà còn khiến điện thoại viên cảm thấy vô cùng áp lực vì không hiểu được vì sao khách hàng không mua, mặc dù họ rất có cảm tình với mình! Nhận biết được vấn đề này, bạn nên điều chỉnh kịch bản với ngôn ngữ phù hợp mà khách hàng muốn nghe. Và hãy luôn nhớ rằng: Bất lịch sự là không thể chấp nhận, nhưng quá thân mật cũng không thể đem lại hiệu quả.
3. Phản ứng sai cách trước dấu hiệu từ chối
Phản ứng sai trước dấu hiệu từ chối chứng tỏ 2 điều: Bạn đã không chú ý lắng nghe khách, hoặc bạn thiếu sự tinh tế để nhận ra những dấu hiệu này. Cả 2 điều này đều dẫn đến một cuộc gọi thất bại.
Có những điện thoại viên đã nói như sau:
– Chào anh, em gọi lại từ công ty X, em muốn bàn về chuyện triển khai dịch vụ nhân sự mà em đã trình bày hôm trước.
– Ừm, công ty mình dạo này hơi khó khăn, nên chi phí vậy hơi cao, mình sẽ nghĩ đến việc triển khai sau.
– Vâng em hiểu rồi ạ, nhưng hiện tại bên em đang có gói khuyến mãi 10%, lại triển khai nhanh ngay trong tuần, và có nhiều bên sử dụng dịch vụ này sau 1-2 quý đã nhận thấy hiệu quả tiết kiệm chi phí đáng kể,…
Điện thoại viên trong trường hợp trên khiến cho khách hàng cảm thấy vấn đề của mình bị lờ đi, vì vậy họ dập máy là điều dễ hiểu.
Trong bất kỳ cuộc gọi bán hàng nào, chuyện khách hàng đưa ra trở ngại là điều khó tránh khỏi.
Tuy nhiên lắng nghe và tư vấn giải quyết vấn đề là việc của bạn, dù lý do khách hàng đưa ra có phải sự thật hay không.
– Nếu gói dịch vụ hiện tại không phù hợp thì không biết tình hình tài chính bên anh thế nào, em có thể tư vấn chuyển đổi cho anh một gói khác phù hợp hơn có thể vừa giúp anh tiết kiệm tiền, vừa giúp anh nâng cao hiệu quả công việc.
Không phải lúc nào bạn cũng nhận được những phản hồi mong muốn, nhưng kết quả sẽ hứa hẹn hơn nhiều. Bên cạnh đó, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe, cơ hội để có một cuộc gọi tiếp theo sẽ cao hơn nhiều.
4. Sử dụng kịch bản telesale quá lộ liễu
Nhân viên bán hàng nào cũng sử dụng một kịch bản telesale. Tuy nhiên, sử dụng kịch bản và việc để khách hàng cảm thấy bạn đang sử dụng kịch bản là 2 việc hoàn toàn khác nhau.
Khách hàng nhận ra điều này thông qua những dấu hiệu sau: Điện thoại viên bắt đầu cuộc nói chuyện bằng tốc độ quá nhanh, tông giọng quá cao thiếu tự nhiên; Tốc độ phản hồi trước một vấn đề của khách hàng quá nhanh (giống như đã học thuộc bài).
Để khắc phục điều này, đơn giản hãy giảm tốc độ nói của mình lại, đủ để khiến khách hàng cảm thấy hứng thú chứ không khó chịu là bạn đã thành công.
5. Ngắt lời
Một vài khoảng trống trong cuộc hội thoại là điều cần thiết để khách hàng nghĩ về lời đề nghị mua hàng, Tuy nhiên, nhiều điện thoại viên vội vã nhảy vào cố lấp đầy những khoảng trống này trong khi đáng ra họ nên lắng nghe để đưa ra phản hồi hữu ích nhất.
Bị từ chối hay dập máy với những kịch bản telesale đã được dày công xây dựng là điều thường thấy trong bán hàng. Nếu bạn nhận thấy vấn đề ở cấu trúc kịch bản, hãy thay đổi nó. Nhưng nếu bạn không thấy có vấn đề gì ở kịch bản, hãy cảnh giác với 5 lỗi phổ biến khiến khách hàng dập máy này.
