Do đó, nếu muốn khác biệt và được khách hàng nhớ tới trong một thị trường cực kỳ cạnh tranh như hiện tại, thương hiệu cần phải cung cấp trải nghiệm khách hàng sáng tạo và đặc biệt. Bạn phải cung cấp những dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có. Tất nhiên, chất lượng của bữa ăn là thước đo cuối cùng nhưng trên thực tế, trải nghiệm của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố cộng hưởng, thay vì những món ăn ngon.
Sau đây, Masterskills sẽ giới thiệu cho các bạn tám cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi đặt hàng trực tuyến. Hãy tham khảo và áp dụng nhé!
Tối ưu thực đơn để dễ dàng di chuyển và đảm bảo chất lượng
1. Tạo menu tối ưu
Nếu đang cung cấp đồ ăn trên nền tảng trực tuyến, hãy đảm bảo rằng thực đơn đã được tối ưu để mang đi – dễ dàng di chuyển, chất lượng món ăn không thay đổi quá nhiều sau thời gian vận chuyển, v.v. Bởi, trên thực tế, rất có thể một số món ăn sẽ khó để bán ngoài việc thưởng thức tại chỗ.
Do vậy, hãy lưu ý để các bữa ăn bạn cung cấp phải mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời ở bất kỳ nơi nào họ thưởng thức. Chưa hết, thực đơn mang đi cần được cập nhật – cả những món ăn không còn cung cấp hoặc món mới đã bổ sung.
2. Thời gian là chìa khóa
Khi mọi người đặt món ăn trực tuyến, họ mong đợi bữa ăn của mình được giao kịp thời. Đây là lý do tại sao bạn nên cân nhắc hợp tác với nhiều đối tác giao hàng để có nhiều tài xế sẽ thay mặt bạn giao hàng kịp thời.
Rõ ràng, sẽ có những lúc bạn phải tuân theo các quy trình và mọi thứ có thể mất nhiều thời gian hơn. Chưa hết, việc thiết lập một trung tâm cuộc gọi không phải lúc nào cũng dễ dàng. Nhưng nếu để khách hàng của mình đợi quá lâu, thì sẽ càng ít khả năng họ sẽ quay lại đặt hàng một lần nữa.
Việc luôn thông báo cho khách hàng về tiến độ đơn hàng cũng cần chú trọng. Khách hàng hiện tại đã quá quen với việc được cập nhật liên tục khi đặt hàng ở nơi khác , vì vậy, họ cũng sẽ mong đợi sự minh bạch, nhanh chóng từ bạn.
Thương hiệu nên làm cho trải nghiệm khách hàng nhận được xứng đáng với thời gian mà họ bỏ ra
3. Cung cấp các ưu đãi
Nếu muốn “lôi kéo” nhiều người đặt hàng trực tuyến hơn, bạn nên làm cho trải nghiệm khách hàng nhận được xứng đáng với thời gian mà họ bỏ ra. Bất kỳ ai hiểu rõ người tiêu dùng đều biết rằng họ thích nhận được những ưu đãi nho nhỏ. Những ưu đãi này có thể là điểm khác biệt quan trọng của bạn so với đối thủ.
Vậy, tại sao không tặng cho họ mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt – chỉ áp dụng với hình thức đặt hàng trực tuyến? Hoặc bạn có thể tặng thêm một món quà gì đó bất ngờ, không báo trước như một lời cảm ơn tới khách hàng. Đó là một cử chỉ nhỏ nhưng là một hành động có thể tăng thêm rất nhiều tin yêu từ khách hàng.
4. Không bắt khách hàng tải ứng dụng
Nếu khách hàng ghét điều gì đó nhất thì đó là sự bất tiện không cần thiết. Không ai thích gặp những rắc rối mà họ có thể tránh được. Vậy tại sao lại bắt mọi người tải ứng dụng di động chỉ để đặt hàng trực tuyến?
Có thể thương hiệu sẽ kiếm được nhiều tiền hơn nếu khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng của riêng mình thay vì dịch vụ của bên thứ ba. Tuy nhiên, cho dù phải trả hoa hồng nhiều hơn cho đối tác (nhưng rất có thể sẽ mang lại nhiều đơn hàng hơn) thì cách làm này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn khi đặt hàng trên website. Ngoài ra, chức năng trò chuyện trực tiếp – mà trên app không có, sẽ giúp bạn cập nhật thông tin nhanh hơn và thường xuyên hơn tới khách hàng cho đến khi họ hoàn thành đơn hàng trên trang web.
5. Giữ hình ảnh thương hiệu nhất quán
Hình ảnh thương hiệu rất quan trọng, ngay cả đối với các doanh nghiệp nhỏ. Cách bạn quảng bá doanh nghiệp của mình cũng tạo ra sự khác biệt lớn – ví dụ: tiếp thị qua mạng xã hội và video marketing có thể giúp nâng cao nhận thức, giới thiệu doanh nghiệp của bạn tới nhiều khách hàng hơn. Nhưng bạn cần giữ hình ảnh thương hiệu và giọng nói của mình nhất quán trên tất cả các kênh.
6. Chủ động tiếp cận khách hàng
Tiếp theo ý trên, khi đang cố gắng giới thiệu doanh nghiệp của mình với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, bạn cần phải giữ suy nghĩ tích cực. Cố gắng tiếp cận người tiêu dùng thông qua mạng xã hội – sử dụng thông minh các trang mạng xã hội để thu về nhiều lợi nhuận nhất.
Hơn nữa, bạn phải luôn phản hồi và chú ý đến bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng gửi cho bạn qua mạng xã hội, ngay cả khi chỉ là để thông báo cho mọi người về chính sách đổi trả hàng của doanh nghiệp. Những người khác sẽ theo dõi và sẽ lưu ý cách bạn phản hồi. Họ sẽ muốn thấy bạn mang đến trải nghiệm khách hàng đẳng cấp nhất.
7. Hoan nghênh mọi phản hồi – thậm chí tiêu cực
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng và bạn nên chủ động tìm kiếm. Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và chia sẻ với bạn những suy nghĩ của họ. Đôi khi điều này có thể tạo ra những hiểu biết thực sự hữu ích. Sau tất cả, khách hàng luôn có một góc nhìn độc đáo và có thể nhìn thấy những điều bạn đã bỏ lỡ.
Trong quá trình phát triển, thương hiệu sẽ nhận được phản hồi tiêu cực tại một số thời điểm (điều này là không thể tránh khỏi) nhưng nếu bạn phản hồi lại đúng cách, bạn có thể tạo được thiện chí ngay cả từ những khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ.
Đừng quên lựa chọn đặt hàng qua điện thoại
8. Đừng quên lựa chọn đặt hàng qua điện thoại
Trong bối cảnh vai trò đặt hàng trực tuyến và thanh toán không tiếp xúc ngày càng trở nên quan trọng, các phương pháp truyền thống rất dễ bị bỏ qua. Tuy nhiên, đặt hàng qua điện thoại vẫn rất quan trọng đối với các cửa hàng đồ ăn nói riêng và đôi khi, những khách hàng đã đặt hàng trực tuyến cũng sẽ gọi cho bạn để biết thông tin về vị trí đơn hàng của mình (đặc biệt nếu có sự chậm trễ).
Một số phần mềm điện thoại có thể giúp bạn quản lý số lượng cuộc gọi hiệu quả hơn và giúp khách hàng liên hệ với bạn dễ dàng hơn khi cần. Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp, thương hiệu có thể bổ sung công nghệ thông minh và có rất nhiều lựa chọn thay thế để lựa chọn.
Đặt hàng trực tuyến là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là đối với các cửa hàng đồ ăn – nhưng đây là lĩnh vực có những đặc thù riêng và bạn cần lưu ý nếu muốn khác biệt.
Khối lượng đặt hàng trực tuyến chắc chắn sẽ tăng trong những năm tới, vì vậy đây là thời điểm thích hợp để đảm bảo bộ phận tiếp nhận đơn hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể xử lý đơn hàng một cách nhuần nhuyễn. Chủ doanh nghiệp nên nắm rõ nội dung này ngay bây giờ, bởi, chỉ như thế mới có thể dẫn đầu trước nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Theo John Allen
Bài liên quan:
- Trải nghiệm khách hàng: Câu chuyện không của riêng ai
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đúng thời điểm
