Nỗi đau khách hàng là gì? Cách giải quyết nỗi đau của khách hàng

Nỗi đau khách hàng (customer pain points) là một thuật ngữ trong marketing. Hiểu được nỗi đau khách hàng là chìa khóa để marketers hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Khi làm kinh doanh, để bán được hàng, mọi thứ doanh nghiệp tạo ra và truyền tải bao gồm sản phẩm, dịch vụ, thông điệp, chính sách, dịch vụ khách hàng… đều phải có khả năng giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc nắm rõ các nỗi đau khách hàng phổ biến và cách giải quyết phù hợp.

Nỗi đau khách hàng là gì?

Nỗi đau khách hàng là những vấn đề, khó khăn liên quan đến quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng tiềm năng và hiện tại đang phải đối mặt và cần được giải quyết.

Chi tiết hơn, nỗi đau khách hàng là những nhu cầu mà khách hàng mong muốn được đáp ứng nhưng chưa nhận được phản hồi. Bằng cách xác định và giải quyết các vấn đề này, doanh nghiệp sẽ giúp cải thiện các trải nghiệm của khách hàng và giúp họ thỏa mãn với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.

Nỗi đau khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết

Tại sao doanh nghiệp cần tìm ra nỗi đau của khách hàng?

Tìm ra nỗi đau của khách hàng là một phần quan trọng của quá trình phát triển sản phẩm, dịch vụ và xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần tìm ra nỗi đau của khách hàng:

Cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ hiện có: Bằng việc hiểu rõ nỗi đau của khách hàng, bạn có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của họ.
Sáng tạo sản phẩm: Hiểu rõ nỗi đau chưa được giải quyết của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Lắng nghe, đồng cảm và giải quyết nỗi đau khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng và tăng sự tương tác giữa hai bên.
Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị: Xây dựng nội dung tiếp thị dựa trên nỗi đau của khách hàng có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Đảm bảo sự phát triển bền vững: Khi thấu hiểu nỗi đau của khách hàng, tổ chức dễ dàng duy trì sự phát triển bền vững dài hạn vì có khả năng thích ứng với môi trường biến đổi.

Hướng dẫn xác định nỗi đau của khách hàng

Điều quan trọng nhất là hiểu được những gì khách hàng mong muốn. Muốn làm được điều này, việc nghiên cứu thị trường là bước không thể bỏ qua. Để tiến hành nghiên cứu, doanh nghiệp có thể vạch ra hành trình khách hàng. Bằng cách tạo bản đồ hành trình khách hàng để hiểu chi tiết các giai đoạn và cách họ tương tác với sản phẩm/dịch vụ. Từ đây, bạn sẽ tìm được các nỗi đau chung của khách hàng.

Trong quá trình nghiên cứu, doanh nghiệp có thể tìm ra nỗi đau khách hàng bằng cách trò chuyện trực tiếp với họ. Phương pháp trò chuyện trực tiếp là giải pháp tuyệt vời để bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và các vấn đề họ đang gặp phải. Một số cách trò chuyện trực tiếp giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng mà bạn có thể tham khảo là:

Kết nối tức thì với khách hàng: Kết nối trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc tin nhắn, bạn sẽ xác định nhanh chóng nhu cầu cụ thể của họ và cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
Thu thập dữ liệu từ khách hàng: Từ những cuộc trò chuyện, bạn có cơ hội thu thập nhiều dữ liệu mới từ khách hàng. Lúc này, việc xác định các vấn đề thường gặp của khách hàng cũng dễ dàng hơn.

Kết nối với khách hàng để tìm ra nỗi đau của họ

4 nỗi đau phổ biến của khách hàng

Để vượt qua đối thủ cạnh tranh, bạn cần phải xử lý tốt hơn những vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang phải đối mặt. Để đạt được điều đó, bạn cần phải hiểu rõ những nỗi đau của khách hàng là gì và cách giải quyết.

Tham khảo: Kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng – Phần 1

Nỗi đau về tài chính

“Financial pain point” – Điểm khó khăn về tài chính là tình huống xảy ra khi khách hàng cảm thấy giải pháp hiện tại đòi hỏi họ phải chi trả một khoản tiền quá lớn. Điều này làm cho họ cảm thấy bất lợi, muốn cắt giảm chi phí và không thoải mái khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Đây cũng là nỗi đau khách hàng phổ biến nhất mà mọi doanh nghiệp đều gặp phải. Thậm chí, ngay cả khi khách hàng không thật sự khó khăn về tài chính, họ vẫn lôi nỗi đau này ra để mặc cả, hay trì hoãn việc mua hàng.

Nỗi đau về tài chính có thể bắt nguồn từ cả doanh nghiệp và khách hàng. Do đó, điều quan trọng là xác định được nguyên nhân để đưa ra giải pháp phù hợp.

Một số nỗi đau mà khách hàng có thể phải đối mặt bao gồm:

Khách hàng có thu nhập hạn chế khiến họ không thể chi trả cho những sản phẩm/dịch vụ đắt tiền.
Khách hàng có nhu cầu tiết kiệm tiền, khiến họ phải cân nhắc kỹ lưỡng trước khi mua sắm.

Những vấn đề trên tác động mạnh mẽ tới đánh giá của người tiêu dùng về giá chi phí cần bỏ ra để mua sản phẩm/dịch vụ.

Bên cạnh đó, những nỗi đau tài chính này cũng có thể do doanh nghiệp tạo ra nếu họ định giá sai so với phân khúc thị trường mục tiêu, cụ thể một số ví dụ:

Đưa ra mức giá sản phẩm/dịch vụ quá cao so với trung bình thị trường
Tồn tại các loại phí phát sinh khi dùng sản phẩm.
Chi phí duy trì sử dụng sản phẩm/dịch vụ cao.
Không có chính sách thanh toán, đổi trả, hoàn tiền linh hoạt.
Chi phí vận chuyển lớn.

Những điểm đau về tài chính này có thể khiến người tiêu dùng suy nghĩ về việc tìm kiếm các sản phẩm thay thế hoặc thương hiệu khác.

Giá sản phẩm lớn khiến khách hàng cân nhắc kỹ lưỡng trước khi mua

Lời khuyên về giải pháp: Mục tiêu hàng đầu là thuyết phục khách hàng tiềm năng thấy rằng giá trị mà họ sẽ nhận được khi chọn sản phẩm của bạn là đáng đầu tư.

Doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp cụ thể dựa trên những nguyên nhân phổ biến như sau:

Đẩy mạnh truyền thông để khách hàng hiểu rõ giá cả tương xứng với giá trị nhận lại
Nâng cao nhận thức của khách hàng về giá trị của sản phẩm để họ thay đổi kỳ vọng thấp về giá cả.

Tham khảo: Doanh nghiệp có cần dùng CRM?

Ngược lại, nếu doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và nhận thấy giá bán cao hơn so với giá trị thì có thể tham khảo một số giải pháp sau:

Điều chỉnh giá cả hợp lý: Doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường và xác định mức giá phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.
Rõ ràng về phí ẩn: Doanh nghiệp cần công khai tất cả các khoản phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu.
Giảm chi phí sử dụng: Doanh nghiệp cần tìm cách giảm chi phí sử dụng cho khách hàng, chẳng hạn như cung cấp chương trình bảo dưỡng miễn phí, giảm phí sử dụng dịch vụ đi kèm,…
Điều chỉnh cấu trúc chi phí: Doanh nghiệp cần xem xét lại cấu trúc chi phí của mình để xác định những khoản có thể cắt giảm hoặc tối ưu hóa.
Tìm kiếm các nhà cung cấp giá rẻ hơn: Doanh nghiệp có thể tìm kiếm các nhà cung cấp giá rẻ hơn để giảm chi phí đầu vào.

Nỗi đau về quy trình

Process pain point (điểm đau trong quy trình) là những khía cạnh liên quan đến việc thực hiện các quy trình, quá trình mua sắm sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ hoặc hoàn thành các quy trình theo cách lỗi thời hoặc không hiệu quả. Một số vấn đề của khách hàng về quy trình mà doanh nghiệp cần nắm rõ là:

Đội ngũ chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp.
Sự mâu thuẫn trong quy trình làm việc dẫn đến sai lệch thông tin khi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Phần mềm/ứng dụng sử dụng đã lỗi thời và không đáp ứng được nhu cầu hiện tại.

Quy trình mua khó khăn khiến khách hàng khó chịu

Lời khuyên về giải pháp: Một quy trình mua hàng phức tạp có thể làm cho việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ trở nên phiền toái và làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Nếu phát hiện điểm đau này, hãy tiến hành tối ưu hóa quy trình theo gợi ý sau:

Đưa ra quy trình mua hàng cơ bản trong vài bước. Điều này rút ngắn thời gian mua hàng của người tiêu dùng.
Cung cấp đa tùy chọn thanh toán. Khách hàng thường chỉ hoàn tất quy trình nếu doanh nghiệp cung cấp phương thức thanh toán thuận tiện với họ.

Nỗi đau về năng suất

“Productivity pain point” (điểm đau về năng suất) xuất hiện khi khách hàng tiềm năng đang tốn quá nhiều thời gian khi tìm kiếm và sử dụng giải pháp hiện tại. Họ đang tìm kiếm cách sử dụng thời gian một cách hiệu quả với trải nghiệm dễ dàng hơn. Một số ví dụ về điểm đau về năng suất của khách hàng có thể bao gồm:

Mất thời gian tìm hiểu cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Hiệu suất của dịch vụ không đạt như kỳ vọng của khách hàng.

Lời khuyên về giải pháp: Để giải quyết nỗi đau này, bạn cần thuyết phục khách hàng rằng giải pháp của bạn có thể giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức. Hãy sử dụng hình ảnh và mô tả sản phẩm để giải thích cách sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp họ thực sự tối ưu thời gian trong cuộc sống.

Nỗi đau về vấn đề hỗ trợ

Theo Hubspot, có tới 68% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm và dịch vụ từ một thương hiệu nổi tiếng mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Điều này cũng ngầm khẳng định, nếu chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân không được nhận sự hỗ trợ cần thiết khi tương tác với doanh nghiệp. Hầu hết khách hàng đều mong muốn nhận được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Những nỗi đau của khách hàng về vấn đề nhận hỗ trợ mà doanh nghiệp cần lưu ý là:

Phản hồi chậm trễ: Nếu khách hàng chờ quá lâu, họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Thiếu kiến thức về sản phẩm: Nhân viên hỗ trợ không có thông tin đầy đủ và chính xác về sẽ khiến khách hàng hoài nghi về sản phẩm và dịch vụ.

Tham khảo: Để trở thành một chuyên gia nói chuyện với khách hàng

Lời khuyên về giải pháp: Một trong những cách tốt nhất để vượt qua sự mong đợi của khách hàng là hỗ trợ qua công cụ kỹ thuật số (botchat hoặc tư vấn trực tiếp). Điều này đảm bảo khách hàng nhận hỗ trợ một cách nhanh chóng và nhận thông tin chính xác về dịch vụ, sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ và dịch vụ tương tác theo thời gian thực thông qua tính năng livechat. Điều này nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cho phép họ nhận câu trả lời nhanh chóng cho mọi truy vấn.

Cần đầu tư vào quá trình chăm sóc khách hàng

Đặc biệt, bạn có thể sử dụng hình thức livestream giải đáp để tương tác trực tiếp với khách hàng. Đây là công cụ hữu ích để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp một cách hiệu quả thông qua trò chuyện cá nhân hóa. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo để cập nhật các tính năng mới nhất của sản phẩm cho đội ngũ bán hàng.

Việc hiểu rõ và giải quyết nỗi đau khách hàng là một phần quan trọng để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và thành công trong kinh doanh. Bằng cách lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của họ, bạn có thể cung cấp giải pháp tốt hơn và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Điều này không chỉ giúp bạn tối ưu hóa kết quả kinh doanh mà còn thúc đẩy sự phát triển và tiến bộ của tổ chức.