Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp tin nhắn, mạng xã hội, email, vv… nhằm cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất để khách hàng có thể chuyển đổi giữa nhiều kênh. Hỗ trợ khách hàng đa kênh mang lại cho bạn cơ hội để phục vụ khách hàng theo nhiều cách, không chỉ thuận tiện và hiệu quả mà còn tăng cường hình ảnh và độ tin cậy của thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng đa kênh là bước đầu để bạn tăng lòng trung thành khách hàng
Thống kê của Accenture cho thấy 89% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng khi phải lặp lại câu hỏi cho nhiều đại diện dịch vụ khách hàng chứng tỏ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đa kênh.
Làm thế nào để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả?
Cung cấp dịch vụ khách hàng trên di động hoàn hảo
Càng ngày, càng nhiều người tìm kiếm và ra quyết định mua hàng trên các thiết bị di động. Điều này có nghĩa, họ cũng đồng thời tìm kiếm sự hỗ trợ thông qua các thiết bị này. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không theo kịp mong đợi của khách hàng về mức độ tương tác với thiết bị di động của họ. 90% khách hàng nói rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ trên di động là tiêu cực. Cùng một nghiên cứu cho thấy 52% khách hàng nói rằng trải nghiệm di động kém khiến họ ít có khuynh hướng mua hàng từ một công ty.
Chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động tốt, bạn mới có thể triển khai ra đa kênh thành công
Khiếu nại hàng đầu của khách hàng khi tìm kiếm dịch vụ khách hàng trên điện thoại di động là “hiển thị không đúng/khó điều hướng”. Thời gian tải chậm cũng khiến họ thất vọng, nhất là khi đang tìm kiếm thông tin.
Cải thiện thời gian phản hồi trên mạng xã hội
Mạng xã hội là một công cụ dịch vụ khách hàng tuyệt vời, giúp cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu không đánh giá đúng mức tầm quan trọng của việc phản hồi khách hàng kịp thời trên mạng xã hội.
Trên thực tế, 32% khách hàng muốn có câu trả lời trong vòng 30 phút khi họ phát sinh vấn đề, tuy nhiên thời gian phản hồi trung bình của doanh nghiệp là 157 phút. Tỷ lệ doanh nghiệp trả lời trong khung thời gian dự kiến 30 phút chỉ là 8%. Và 12% doanh nghiệp hoàn toàn không trả lời tin nhắn của khách hàng trên truyền thông xã hội!
Đừng bỏ quên tin nhắn!
Nhắn tin là nền tảng dịch vụ khách hàng phổ biến cho nhiều ngành công nghiệp bởi tính linh hoạt và tức thời.
SMS Marketing chưa bao giờ cũ!
Khi một khách hàng muốn liên hệ với đại lý hỗ trợ khách hàng, 52% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ muốn có khả năng thực hiện điều đó qua tin nhắn văn bản trong khi 47% nói rằng nhắn tin sẽ cải thiện sự hài lòng về dịch vụ khách hàng tổng thể của họ. Ngoài ra, nghiên cứu của Single Point chỉ ra rằng 99% của tất cả các tin nhắn văn bản được đọc!
Nếu bạn muốn tiếp cận khách hàng, sử dụng SMS là một cách cực kỳ hiệu quả.
Tận dụng tốt email
Email có khả năng giữ chân khách hàng với hiệu quả 56%, so với hiệu suất giữ chân 37% với tiếp thị truyền thông xã hội và hiệu quả 8% từ quảng cáo trên thiết bị di động.
Email cũng mang lại cho các doanh nghiệp cơ hội để xây dựng thương hiệu và là một nền tảng an toàn mà khách hàng tin tưởng. 38% người tiêu dùng thích giao tiếp qua email về các vấn đề dịch vụ khách hàng đơn giản.
Các doanh nghiệp cần lưu ý rằng kỳ vọng về câu trả lời nhanh vẫn áp dụng cho email. Tuy nhiên, có tới 62% các công ty không trả lời email dịch vụ khách hàng!
Chăm sóc khách hàng đa kênh trên một nền tảng: Tất cả trong một?
Bạn có đồng ý không khi nói rằng chăm sóc khách hàng đa kênh chỉ là điều kiện cần, còn chăm sóc khách hàng đa kênh trên một nền tảng mới là điều kiện đủ? Masterskills sẽ là giải pháp giúp bạn hoàn tất vế “điều kiện đủ” đó một cách ngoạn mục.
Facebook Messenger đã sẵn sàng trên Masterskills!
Dưới đây là những lợi ích chứng minh rằng Masterskills chính là giải pháp công nghệ thời đại 4.0 giúp bạn chăm sóc khách hàng đa kênh trên một nền tảng:
- Masterskills khởi nguồn từ việc cung cấp dịch vụ live chat trên website, dễ dàng thu thập thông tin khách hàng và phân loại dữ liệu khách hàng. Bạn có thể phân nhóm khách hàng theo từng fanpage và đồng bộ hóa dữ liệu trong một nền tảng.
- Masterskills có khả năng tích hợp được các kênh fanpage và email vào để chat với khách hàng từ các kênh này. Bạn sẽ dễ dàng tương tác với khách hàng từ nhiều fanpage tập trung ngay trên Masterskills
- Với Masterskills, bạn sẽ có thể quản lý dữ liệu khách hàng trực tiếp tại đây, không cần bất cứ phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng nào khác.
- Cần bản thống kê tương tác khách hàng từ các kênh fanpage và email? Không khó, vì đã có Masterskills lo! Masterskills giúp bạn báo cáo và thống kê tương tác theo Thời gian, Tag, Agent hay User từ các fanpage
Bài liên quan:
- Facebook đã cho phép tiếp tục tích hợp Fanpage vào Masterskills
- Tương tác khách hàng hiệu quả qua Masterskills
