Tăng cường trải nghiệm của khách hàng với thang đo CSAT

Với thang đo CSAT, bạn có thể hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng và xác định điểm yếu trong sản phẩm và quy trình hỗ trợ của bạn để nhanh chóng, kịp thời cải thiện sản phẩm của bạn và mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Theo thống kê của Helps Cout:

• 68% khách hàng đã chuyển đổi thương hiệu vì trải nghiệm kém.
• 78% khách hàng đã từ chối mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém.
• 51% khách hàng sẽ không bao giờ kinh doanh với một thương hiệu chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.

Nếu không theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc, bạn sẽ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng kịp thời. Kết quả là bạn sẽ đánh mất khách hàng mà không hề hay biết. Vì vậy, bạn có thể bắt đầu tìm hiểu và sử dụng thang đo CSAT để theo dõi sự hài lòng của khách hàng bắt đầu từ bây giờ.

Thang đo CSAT là gì?

Thang đo CSAT đánh giá mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của bạn. Sử dụng thang đo CSAT giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất, mức độ hài lòng và hiểu được cảm giác của khách hàng đối với mỗi nhóm sản phẩm để xem xét và phát hiện ra vấn đề cần cải thiện. 

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng CSAT là gì?

Thang đo CSAT hoạt động như thế nào?

Thang đo CSAT hoạt động dựa trên các câu hỏi và số điểm trong khảo sát. Câu hỏi phổ biến nhất được sử dụng trong các cuộc khảo sát CSAT là “Khách hàng hài lòng với trải nghiệm của doanh nghiệp bạn như thế nào?” Các câu trả lời sẽ rơi vào một thang điểm nhất định , thường là từ 0 đến 5, trong đó 0 nghĩa là “Rất không hài lòng” và 5 nghĩa là “Rất hài lòng”. 

Ví dụ: Ứng dụng Shopee cung cấp thang đo CSAT cho khách hàng (với thang điểm từ 1-5 sao) để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với trải nghiệm mua sắm tại mỗi shop. Sau khi các đánh giá này được hoàn thiện, Shopee sẽ tổng hợp và tính thành tổng điểm đánh giá cho mỗi shop. Shop có đánh giá từ 4,8/5 sao trở lên sẽ được khách hàng yêu thích, tin tưởng và lựa chọn mua hàng nhiều hơn.

Theo lý thuyết, tổng điểm của thang đo CSAT sẽ được tính như sau: Chia số điểm tích cực của bạn (tổng điểm khách hàng là 4 hoặc 5) cho tổng số khách hàng được khảo sát, sau đó nhân với 100. 

Thang đo CSAT có cách hoạt động và tính điểm đơn giản giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng

Ví dụ: 

Nếu 100 người tham gia khảo sát của bạn và 65 người cho bạn điểm 4 hoặc 5 trên 5, điểm CSAT của bạn sẽ là: (65/100) x 100 = 65

Ngoài ra, để tính điểm CSAT một cách tiện dụng và nhanh gọn, bạn có thể tham khảo các phần mềm hoặc ứng dụng tự động tính toán.

Khi bạn đã tính được điểm trung bình dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể xác định điểm CSAT của mình. Điểm số này được thể hiện dưới dạng phần trăm: 100% là điểm số tuyệt vời, nó cho biết doanh nghiệp bạn đang sản xuất sản phẩm và chăm sóc khách hàng rất tốt và 0% là một điểm số tồi tệ và khủng khiếp, báo động cho bạn biết bạn cần phải cải thiện mọi thứ ngay lập tức.

Khi nào nên sử dụng thang đo CSAT?

CSAT rất phù hợp để nắm bắt cảm xúc của khách hàng trong hành trình mua sắm. Vì vậy, dưới đây là một vài trường hợp mà bạn có thể sử dụng thang đo CSAT:

• Sau khi khách hàng tương tác, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm: Các cuộc khảo sát tự động sau khi tương tác sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng theo dõi, hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng, khiến họ ghi nhớ về doanh nghiệp nhiều hơn.

Ví dụ: Với ứng dụng Uber, cả khách hàng và tài xế đều được gửi lời nhắc khảo sát, đánh giá ngay sau kết thúc chuyến đi trên thiết bị di động của họ. Với khảo sát được tính điểm bằng sao, khách hàng và tài xế đều có thể nhanh chóng bày tỏ sự hài lòng của mình. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể viết phản hồi dài hơn, bày tỏ cảm xúc của mình về chuyến đi và các đánh giá từ khảo sát này sẽ được chuyển tiếp trực tiếp đến tài xế và công ty. Điều này giúp Uber dễ dàng kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng để có những thay đổi, xử lý kịp thời.

Gửi khảo sát sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ để kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng

• Trong khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm: Khảo sát vào thời điểm này có thể cung cấp cho doanh nghiệp thông tin để nhanh chóng cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Ví dụ: Với khả năng hiển thị và gửi khảo sát theo thời gian thực, Pyro’s Pizza có thể giải quyết các vấn đề, khiếu nại của khách hàng ngay lập tức, thậm chí hệ thống còn có chức năng gửi các vấn đề nghiêm trọng trực tiếp tới ban quản lý để xử lý. Với sự nhấn mạnh vào trải nghiệm của khách hàng như vậy, Pyro’s Pizza đã thu hút và có một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

• Gửi khảo sát CSAT vào thời điểm quan trọng: Thời điểm quan trọng có thể là bỏ giỏ hàng, mua hàng, giao hàng, trải nghiệm sản phẩm hoặc bất kỳ thời điểm nào mà bạn cho là quan trọng. Gửi khảo sát tập trung vào một thời điểm quan trọng và cụ thể giúp doanh nghiệp tách biệt các trải nghiệm trong từng giai đoạn của khách hàng để dễ dàng phân tích và nhận ra vấn đề yếu kém, cần cải thiện thuộc thời điểm hay giai đoạn nào.

Ví dụ: Chuỗi thức ăn nhanh A&W Canada tạo ra các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc trong hành trình mua sắm. A&W Canada thu thập phản hồi vào tất cả những thời điểm quan trọng như khi khách hàng cần tư vấn hoặc sau khi kết thúc mua sắm và rời khỏi cửa hàng, …  Sau đó A&W Canada sẽ gửi các phản hồi này trực tiếp cho nhân viên để họ có thể cải thiện, khắc phục những rủi ro, vấn đề đó.

Tần suất gửi khảo sát CSAT là điều mà bạn nên suy nghĩ cẩn thận. Bạn cần chú ý để không gửi quá nhiều khảo sát, tránh làm phiền khách hàng của mình. Bạn cần có khả năng đánh giá xem những thay đổi của mình có đem lại kết quả và mức độ hài lòng của khách hàng có gia tăng hay không để đưa ra quyết định về tần suất gửi khảo sát.

Ưu điểm của thang đo CSAT

Sử dụng thang đo CSAT đem lại nhiều ưu điểm và lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp của bạn như:

• Sự linh hoạt: Bạn có thể điều chỉnh câu hỏi CSAT để hỏi về nhiều vấn đề xung quanh việc kinh doanh, từ tương tác của khách hàng với nhóm dịch vụ đến sản phẩm và mọi thứ liên quan. 
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Theo Zendesk, 50% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu có một trải nghiệm mua hàng tồi tệ. Trong trường hợp khách hàng có nhiều hơn một trải nghiệm tồi tệ, con số đó tăng lên 80%. Vì vậy, bằng cách theo dõi thang điểm CSAT để biết rõ mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể xác định những điều khiến họ không hài lòng trong hành trình trải nghiệm mua sắm.

Thang đo CSAT giúp doanh nghiệp dễ dàng đo lường để cải thiện trải nghiệm cho khách hàng

• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Kết quả khảo sát CSAT có thể tiết lộ các vấn đề hoặc sai sót của sản phẩm. Bạn có thể lên phương án và khắc phục những sự cố này trước khi chúng ảnh hưởng đến nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, khảo sát từ thang đo CSAT có thể tiết lộ một sản phẩm hoặc tính năng chưa phù hợp đối với khách hàng của bạn. Điều này giúp bạn định hình các sản phẩm và dịch vụ của mình để chúng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng . 
• Theo dõi sự hài lòng và nhận thức về thương hiệu theo thời gian: Khi đều đặn gửi các bản khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sau các điểm tiếp xúc quan trọng, bạn có thể theo dõi các thay. Điều này giúp bạn tổng kết được những gì bạn đang cải thiện có hiệu quả hay không. Nó cũng cho bạn thấy những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn.
• Tăng lòng trung thành của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng có tương quan chặt chẽ với lòng trung thành. Khi khách hàng của bạn trung thành, nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục mua hàng của bạn và giới thiệu doanh nghiệp bạn với mọi người. Vì vậy, giữ cho khách hàng của bạn hài lòng sẽ giảm nguy cơ khách hàng rời bỏ và tăng doanh số bán hàng.

Nhược điểm của thang đo CSAT

Thang đo CSAT đơn giản và hữu ích tuy nhiên nó vẫn tồn tại một số nhược điểm:

• CSAT không phải là một phương pháp khảo sát lý tưởng để đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng vì nó chủ yếu tập trung vào các tương tác tức thời, phản ánh tâm lý khách hàng ngắn hạn và kết quả thường dựa trên cảm giác của họ vào một thời điểm nhất định. 

Thang đo CSAT chỉ phản ánh tâm khách hàng tức thời, có thể mang tính chủ quan

• Khảo sát CSAT có thể mang tính chủ quan, vì “hài lòng” có thể có nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau. Ví dụ: một số người trả lời có thể chọn “Rất tốt” trong khi những người khác có thể chọn “Tốt” mặc dù sử dụng chung một sản phẩm, được chăm sóc và trải nghiệm mua sắm như nhau nhưng những vị khách dễ tính có thể cho doanh nghiệp bạn điểm cao hơn so với những khách hàng khó tính.
• Điểm CSAT cũng có thể bị sai lệch bởi những khách hàng “Trung lập” vì họ có thể không hoàn thành toàn bộ bản khảo sát. 

CSAT là một số liệu đơn giản nhưng có tác động mạnh mẽ giúp bạn theo dõi các mức độ hài lòng của khách hàng khi họ tương tác với công ty của bạn. Thang đo CSAT cung cấp cho bạn thông tin phản hồi và các công cụ phân tích phù hợp để bạn có thể sử dụng, nâng cao sản phẩm và dịch vụ cũng như trải nghiệm khách hàng. Bạn càng có nhiều khách hàng hài lòng, bạn càng có nhiều khả năng tăng doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp của mình. Vì vậy, sức mạnh của thang đo CSAT và những lợi ích hữu hình mà nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn là vô cùng mạnh mẽ và đáng kỳ vọng.

Có thể bạn quan tâm:

Net Promoter Score (NPS) – Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến nhất

Những cấp độ trải nghiệm khách hàng áp dụng cho doanh nghiệp