Điều tương tự cũng có thể xảy ra trong quá trình tương tác với khách truy cập website, khi bạn không lưu giữ thông tin khách hàng. Tích hợp live chat và CRM sẽ giúp bạn gỡ “nút thắt” này, để luôn nhận ra và trò chuyện với khách hàng như những người bạn.
Tích hợp live chat và CRM
CRM là hệ thống giúp bạn quản lý thông tin khách hàng. Tích hợp live chat và CRM cho phép bạn thu thập, lưu trữ thông tin từ tất cả các khách hàng đã và đang trò chuyện với doanh nghiệp.
Chẳng hạn, Masterskills cho phép bạn tích hợp với các phần mềm CRM qua API. Nếu đã sử dụng Masterskills live chat mà chưa kết nối với bất cứ phần mềm CRM nào thì có nghĩa bạn đang chưa nhận ra và tận dụng hết tiềm năng của việc tích hợp.
Ngay khi agent bắt đầu một cuộc trò chuyện, các dữ liệu có được về khách truy cập sẽ tự động được lưu trữ vào hệ thống CRM: từ tên, địa chỉ email, số điện thoại, tài khoản mạng xã hội đến ngày và thời gian trò chuyện, điạ chỉ IP và lịch sử chat… Và dưới đây là cách để bạn tận dụng những thông tin này!
Tích hợp live chat và CRM sẽ giúp dữ liệu về khách hàng được tự động lưu trữ trong hệ thống.
Nhận ra khách hàng
Trong kinh doanh và marketing, bức tranh bạn có về khách hàng càng chi tiết, kết nối với khách hàng càng hiệu quả.
Để xây dựng hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh nhất, bạn cần thu thập và lưu trữ thông tin từ tất cả các kênh vào hệ thống CRM, trong đó bao gồm cả thông tin có được thông qua quá trình tương tác trực tuyến.
Những lần trò chuyện sau, các agent có thể dễ dàng truy cập vào hồ sơ khách hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc, khách hàng không cần phải giới thiệu bản thân mình mỗi lần quay lại, trong khi agent có thể dễ dàng nhận ra và chào đón khách hàng. Nhờ vậy, các agent của bạn sẽ có sự thấu hiểu vấn đề của khách hàng chi tiết hơn để đưa ra hỗ trợ phù hợp, chính xác, từ đó làm tăng mức độ hài lòng.
Hỗ trợ agent làm việc thuận lợi
Khi tích hợp live chat với CRM, lịch sử chat (chat transcripts) trở thành một phần trong hồ sơ CRM. Các agent chỉ cần tra cứu trong CRM để biết được khách hàng này đã từng tương tác với doanh nghiệp như thế nào, đã mua hàng hay chưa, việc ra quyết định hàng có liên quan hay chịu tác động từ những trao đổi trên live chat hay không. Khi tất cả mọi thứ được quản lý, sắp xếp khoa học tại một nơi, các agent dễ dàng tối ưu thời gian và hiệu suất làm việc chắc chắn sẽ tăng tối đa.
Tăng doanh số
Khi một người truy cập website bắt đầu cuộc trò chuyện qua live chat, đây chính là khách hàng tiềm năng. Bạn có thể khởi động phễu bán hàng với các dữ liệu mình thu thập được và bạn hẳn sẽ ngạc nhiên với lượng chuyển đổi.
Bằng cách kết hợp live chat với CRM, bạn có thể nhìn thấy tất cả mọi thứ bạn cần: dữ liệu được thu thập qua các cuộc chat, bao gồm cả thông tin mạng xã hội của khách hàng. Bạn có thể sử dụng thông tin này để thiết kế cách phản hồi phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng tiềm năng…, đồng thời cũng có thể phân nhóm khách hàng và tối ưu hóa các chiến dịch cá nhân.
Đội ngũ bán hàng không phải mất thời gian tìm kiếm những thông tin quan trọng phục vụ bán hàng, họ có thể gọi và gửi email tới các khách hàng trực tiếp từ CRM. Khi tất cả những gì cần có đều ở cùng trên một kênh, chắc chắn bạn sẽ tối ưu được thời gian để tối ưu hoạt động bán hàng và tăng doanh số.
Tích hợp live chat và CRM giúp tối ưu thời gian và tăng hiệu suất làm việc tối đa
Tạm kết
CRM giúp bạn nhận ra các khách hàng của mình và đem đến trải nghiệm tối ưu xuyên suốt. Tích hợp live chat và CRM giúp bạn tiết kiệm thời gian để gia tăng hiệu suất đáng kể.
Nếu so sánh doanh nghiệp của bạn với nhà hàng được nhắc đến ở phần đầu, CRM đảm bảo rằng bạn sẽ là một người phục vụ tuyệt vời. Và bạn biết đấy, trong nhà hàng, dịch vụ hoàn hảo luôn sẽ nhận được một khoản tip (tiền thưởng) xứng đáng!
Theo Olga Kolodynska
Bài liên quan:
- [Infographic] Vì sao Live Chat cần thiết cho doanh nghiệp?
- Tận dụng lịch sử chat để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi
